Ce ma opreste sa vind mai mult ? Primele raspunsuri care mi-au venit in minte au fost: competitia, pretul ridicat, promovarea,  problemele tehnice, calificarea prospectilor, lipsa contactelor, experienta, timpul, ignoranta clientilor si lista poate continua.

Am observat ca pot repeta intrebarea pana cand obtin raspunsuri care sa-mi spuna ce pot eu face acum pentru a schimba o stare de fapt. Sau altfel spus am eliminat raspunsurile care se refera la ceea ce ar trebui sa faca altii pentru ca eu sa vand mai mult. Vreau sa fiu bine inteles, marketing-ul, pretul, competitia toate si multe altele influenteaza volumul vanzarilor mele. Dar eu ca vanzator nu-mi pot construi planuri de actiune cu activitati pe care sa le faca altii. Planul meu de actiune pentru cresterea vanzarilor trebuie sa contina actiunile mele cu obiective, calendar si masuratori si nu parerile, dorintele sau idealurile job-ului perfect in vanzari.

Totusi de ce suntem inclinati sa cautam raspunsul la intrebarea de mai sus in afara Zonei de Initiativa Proprii (c) (ZIP)?

Probabil ca un mecanism de protejare a orgoliului propriu intra in actiune si ne indemana sa gasim cauze in principal in afara noastra. Vestea buna este ca mecanismul asta ne tine sanatosi la cap. Vestea mai putin buna este ca ne limiteaza foarte tare creativitatea atunci cand cautam solutii pentru a creste cifele de vanzari. Si atunci e nevoie de un pic de efort pentru a trece de raspunsurile initiale si corecte de altfel, dar prea putin generatoare de solutii si actiuni.

Daca suntem suficienti de persistenti la un moment dat raspunsurile pe care le dam la intrebare o sa ne indice solutii  care tin de nivelul de cunostinte despre produse, piata, competitie, tehnologii. Sau ne vor indica o zona de abilitati pe care le putem perfectiona de la scrisul email-urilor sau realizarea unui powerpoint care sa transmita mesajele noastre clar, concis si fara sa ucida prin plictiseala audienta pana la cultivarea unei retele de sustinatori. Sau o sa mergem si mai departe si o sa constatam ca ideile, conceptiile si presupunerile proprii care poate in trecut ne-au fost de folos, in momentul de fata ne cam tin pe loc.

Ca vanzator mi-as dori sa fac exercitiul de mai sus avand un partener de discutie. E mai dinamic si feedback-ul este parte importanta a acestui proces.

Voi cate raspunsuri ati gasit despre ce va opreste sa vindeti mai mult? Si cate actiuni din zona de initiativa proprie ati planificat?

Tehnicile și metodologiile de vânzare sunt supuse în permanență provocărilor, generate pe de o parte de creșterea puterii cumpărătorilor în relația cu furnizorii iar pe de altă parte de dificultatea furnizorilor de a se diferenția, în percepția cliențllor, prin servicii, calitate si preturi . Dacă ieri vânzarea de „soluții” era cartea câștigătoare, astăzi nu mai face diferența pentru că toți furnizorii vând soluții. Dacă abordarea consultativă de investigare a nevoilor a funcționat o vreme, astăzi este deja norma și toti clienții se asteaptă să fie intrebați despre nevoi.

Cumpărătorii sunt cei care, astăzi, dictează regulile jocului. Pot face asta pentru că au un nivel de acces la informații nemaiîntâlnit până acum. În orice industrie, afacere sau pe orice piață există un interval scurt de timp în care vânzătorul are avantajul unui produs sau al unei informații noi. Acest interval tinde să devină din ce in ce mai mic pentru că viteza de adaptare a competitorilor este incredibil de mare. Iar asta, se întâmplă în majoritatea industriilor, de la producția de cămași și până la serviciile de cloud.

Întrebarea la care fiecare vânzător profesionist ar trebui să-și răspundă se referă la rolul pe care îl mai îndeplinește în această lume a relațiior de afaceri, în care clienții știu totul despre nevoile lor, știu totul despte produsul sau serviciul pe care îl cumpără și pot alege,in orice moment, între cel puțin 3 furnizori la fel de competenți.

Răspunsul, găsit prin analiza comparativă a interacțiunilor de vânzări purtate de top performeri și cele purtate de cei cu performanțe medii, este că rolul vanzatorului constă în a oferi experiențe de cumpărare angajante.

 O experiență de cumpărare devine angajantă atunci când vânzătorul:

• Prezintă o perspectivă nouă și valoroasă despre cum organizația clientului poate caștiga un plus de competitivitate;

• Livrează mesajul potrivit persoanei potrivite in organizația clientului;

• Este confortabil să discute despre bani, și la nevoie sa pună o presiune rezonabilă pe client.

Există două zone asupra cărora putem interveni pentru a crește performanța în negocieri: percepția asupra negocierilor și competențele de negociere.

Puține abilități sunt la fel de importante ca negocierea. Și mai puține, la fel de greu de stăpânit. Nu ne simțim confortabil să negociem, deși înțelegem că este important să o facem. Negociem când cumpărăm o mașină, când discutăm beneficiile unui job, când planificăm un eveniment sau când rezolvăm probleme la serviciu. Dar negociem și cu membrii familiei, prieteni, colegi, șefi, vecini, parteneri de afaceri.

Teama de a pierde, de a ieși cu prestanța știrbită sau de a-l supăra pe celălalt intr-o negociere generează disconfortul. Această teamă vine, pe de o parte, din abordarea negocierii ca pe un joc cu sumă nulă. Căștigul meu trebuie să fie pierderea celuilalt și viceversa. Este specifică negocierilor poziționale sau distributive. Importante aici sunt pozițiile declarate și nu interesele care stau in spatele acestor poziții. Pe de altă parte, teama este generată de nesiguranța asupra propriilor abilități de negociere.

Dacă totuși vrem sa negociem mai bine, primele doua zone asupra cărora putem lucra sunt percepția asupra negocierilor și creșterea competențelor de negociatori. Pentru asta sunt necesare câteva demersuri preliminare:

• să conștientizăm propriile bariere in situații de negociere;
• să ințelegem negocierea ca pe un proces de a ajunge la cea mai bună soluție posibilă pentru toate partile implicate;
• să definim ce poate fi negociat;
• să facem diferenta intre pozitii, adica ce spunem că vrem, și nevoi, adica la ce anume ne ajută ceea ce spunem că vrem.

Legat de competențele de negociator criteriul esențial este să avem o ințelegere completă a partenerului de negociere atât ca stil individual cât și ca opțiuni de a fi de acord sau nu cu o anumita propunere. De cele mai multe ori clienții au câștig de cauză într-o negociere cu un vânzător pentru că își cunosc mult mai bine propria afacere decât o cunoaște vânzătorul.

În următoarea etapă a perfecționării noastre ca negociatori avem nevoie să dezvoltăm creativ opțiuni pentru  negociere. Asta inseamnă să avem cel puțin patru rezolvări pentru orice diferență de negociat. Acestea reprezintă opțiuni de la cea mai favorabilă pana la cea mai puțin favorabilă dar totuși acceptabilă condiționat.

Înzestrați cu încredere și opțiuni concrete suntem gata să începem negocierea. S-ar putea ca partenerul de negociere să acționeze incă dintr-o zonă de teamă, și implicit să nu aibă cea mai constructivă abordare. Pentru aceste situații avem nevoi să facilităm discuția utilizând poziționări care să sublinieze contextul negocierilor, să detensioneze și să sesizăm cele mai bune momente de a încheia un subiect și a trece la următorul.

Nu în ultimul rând, avem nevoie să creăm o atmosferă de încredere și cooperare care să seteze cadrul negocierilor viitoare.

Nu. Nu la cea interioara ma refer, desi pe un site care contine „coach” in denumire as putea crea asteptari nerealiste. Le clarific din start, e vorba chiar de vocea care te ajuta sa comunici cu cei din jurul tau. Si in rolul nostru specific de vanzatori, vocea prin care comunicam beneficii, caracteristici, siguranta, eficienta, unicitate, importanta, expertiza, castig.

Intr-un top 3 al uneltelor indispensabile in vanzari, pe ce loc ati pune propria voce ?

Am vazut recent un coleg vanzator care isi pierduse (temporar) vocea. Desi ne-am amuzat copios ascultandu-l cum vorbea la telefon, mi-am dat seama ca in ziua respectiva probabil i-a fost foarte greu (oare imposibil?) sa comunice cu clientii altfel decat in scris. Si atunci am realizat ca trecem destul de usor peste un instrument esential in activitatea de vanzari – vocea umana. Volumul, tonul si ritmul vorbirii ne ajuta sa transmitem energie, sa evidentiem, sa adaugam emotie, sa cream suspans si reflectie in mintea interlocutorului nostru.

Exista un exercitiu simplu in cursurile de vanzare prin telefon (unde antrenare vocii ocupa un loc mai important decat in cele de vanzari fata in fata) in care o fraza banala poate avea 7 semnificatii diferite. Puteti sa verificati cate din ele descoperiti punand accentul pe diferite cuvinte:

„Eu nu am spus ca ea mi-a furat banii.”

1.            a spus altcineva

2.            nu am spus

3.            nu am spus dar am lasat sa se subanteleaga

4.            cineva a furat banii dar nu neaparat ea

5.            nu neaparat i-a furat poate i-a imprumutat

6.            nu neaparat a furat banii ci poate altceva

7.            nu neaparat banii mei ci poate ai altcuiva

Mai sus am avut un exemplu de schimbare a semnificatiei unei fraze prin accentuarea diferitelor componente. Chiar daca recitam fraza pe un ton monoton, in soapta, repede sau lent semnificatia se schimba prin folosirea accentului. Daca ne folosim si de volum, ton si ritm cream deja o declamatie memorabila !

Nu spun ca trebuie sa devenim toti actori, desi putina arta teatrala nu are cum sa ne strice. Un prim pas poate fi sa va ascultati propria voce daca nu ati facut-o deja. In trafic in drum spre client puteti folosi hands free-ul telefonului pentru a va inregistra vocea si apoi sa va ascultati si sa analizati cat de convingatori ati fost. Exercitiul este si mai puternic daca exersati exact ce aveti de gand sa spuneti in fata clientului.

Aveti un dublu avantaj: structurati comunicarea prin faptul ca o scrieti pe hartie (telefon, tableta, etc) si ascultati cum va suna in urechile clientului. A fost puternica ? .... soptita ? Emana siguranta sau indoiala ? A fost memorabila ?

Pentru cei care vor sa mearga mai departe in dezvoltarea acestei abilitati pe internet sunt surse foarte bune de exercitii pentru antrenat vorbirea. Cele mai interesante mi s-au parut cele de la The Royal National Theatre (http://www.youtube.com/watch?v=uRdFtrv2yGA) 

 Pentru a da rezultate prospectarea trebuie transformată intr-o rutină la fel ca spălatul pe dinți. O activitate aproape inconștientă și constantă, chiar dacă nu suntem sută la sută siguri că ne scapă de stomatolog. 

Ca oameni de vânzări suntem foarte atenți cu timpul nostru. Alocăm timp activităților care ne ajută să vindem.

Căutarea de noi oportunități are șanse să se încadreze în lista acestor activități. Când îi întrebi însă pe directorii de vânzări, ce și-ar dori mai mult de la oamenii lor, primul răspuns este să aducă mai mult business nou.

Business nou înseamnă să aducem companiei un client nou. Poate însemna și să vindem un serviciu sau produs nou unui client existent. Indiferent de definitie, atunci când aducem business nou, inseamnă ca am convins pe cineva să facă ceva ce nu ar fi intenționat, sau nu ar fi făcut acum. Din punctul meu de vedere în asta constă talentul vânzătorului. Să facă să se întâmple lucruri care nu s-ar fi întâmplat fără intervenția lui sau s-ar fi întâmplat altă dată sau cu alt furnizor.

Un business nou presupune să facem ceva ce nu s-a mai făcut. Asta face ca munca sau orice altă activitate, să devină interesantă. Este o combinație intre competență, recompensă viitoare si risc care motivează.

Generarea de business nou, incepe cu activitatea de prospectare. Întrebați vânzătorii dacă le place această parte a muncii lor, și majoritatea răspunsurilor vor fi negative. Combinația între competență, recompensă și risc nu este optimă. Competența percepută sau gradul de incredere în succesul acțiunilor mele, recompensa (incheierea vânzării) adică motivația  și riscul (cel de respingere și cel de irosire a timpului) se combină in proporții atât de dezechilibrate, incât aleg să ignor, substitui sau să declar inutilă prospectarea.

“Nu am timp să caut clienți noi!” este concluzia. Munca mea este în așa fel organizată încât atunci când trag linie la sfârsitul zilei, prospectarea nu încape în lista de activități. Dacă vrem să rezolvăm problema, punctul de plecare este în stabilirea priorităților.

Asta sună simplu. Cum fac să acord, constant și conștient, prioritate unei activităti pentru care nu mă percep ca fiind competent (pentru că ratele de succes sunt infime), recompensa viitoare, deși demonstrată matematic, e neclară iar riscurile sunt maxime ?

Soluția constă in crearea de rutine automate sau obiceiuri care să te scutească de evaluarea constantă a unor acțiuni imposibil de evaluat dar important de realizat.

De exemplu, căt timp petreci analizând eficiența, utilitatea și durata spălatului pe dinți ? Probabil spre zero. Pentru că actiunea de spălat pe dinți a devenit rutină. Bine sau rău, scapând de stomatolog sau nu si cheltuind timp ne spălăm pe dinți. La fel ar trebui să facem si prospectarea. Fără să ne cramponăm de rezultat, fără să ne stresăm cu analize complexe de performanță. Pur și simplu stabilind o rutină zilnică de indeplinit.

Pentru a crea un automatism avem nevoie să stabilim 3 lucruri * :

Declanșatorul – un moment al zilei, o stare, un eveniment care sa semnalizeze creierului că e nevoie sa inceapă o rutină. Continuând analogia cu spălatul pe dinți, trezirea din somn este un astfel de declanșator. Pentru prospectare exemple de declanșatori pot fi terminarea primei cafele, un anumit moment al zilei, exact ora 15:47 sau ceva ce fac in fiecare miercuri si vineri la o anumită oră. Orice vă convine si puteți respecta cu sfințenie o vreme poate fi un declanșator bun.

Rutina în sine: spațiul fizic, acțiunile, cantitatea. De unde prospectez, cate mailuri imi propun sa trimit sau telefoane să dau, ce trebuie să zic, pașii de parcurs.

Recompensa: care să îi spună creierului nostru că am făcut o treabă bună si folositoare. De exemplu, după ce prospectez stau 15 minute pe facebook, dacă asta mă incântă. Sau și mai bine, mă ridic de pe scaun si ies afară la o plimbare.

Scopul celor trei este sa ne țină de un program până când activitatea devine automatism și nu mai avem nevoie de ele. Dacă vreți,  este ca in experimentele lui Pavlov. Ne creăm in mod conștient niste reflexe, în scopul de a ne păstra energia pentru activități pentru care ne simțim competenți, recompensa este clară și riscurile controlabile. De exemplu, discuția de vânzare.

* Importanța, rolul si crearea obiceiurilor fac obiectul unor studii concretizate in cartea The Power of Habbit a caștigătorului premiului Pulitzer, Charles Duhigg. Cartea explică de ce există obiceiurile, cum le putem crea sau schimba și cum anumite obiceiuri au fost cruciale pentru succesul unor sportivi, oameni de afaceri sau companii.

Atunci când acordăm discounturi punctuale și în mod subiectiv distrugem percepția asupra valorii serviciului sau produsului. Transmitem și vânzătorilor și clienților că nu există o fundamentare riguroasă a prețului și că suntem dispuși să scădem prețul pe criterii conjuncturale și nu pe rațiuni de afaceri.

Căutam o introducere pentru articolul de față și lucram intr-o cafenea într-un mall. Ridicând ochii din laptop, văd scris mare, într-o vitrină a unui magazin de haine: promoții de până la  70%. Și realizez că introducerea ar trebui să fie despre noi, cumpăratorii.

Noi cumpăratorii, am ajuns la nivelul la care, orice ar fi, simțim că ni s-ar cuveni o reducere de preț. Am ajuns aici din mai multe motive. Ca să ne convingă să cumpărăm, vânzătorii au inventat perioadele promoționale, cu reduceri de preț seminficative. Astfel am învățat că dacă așteptăm suficient vom obține ceea ce ne dorim la jumătate de preț. În același timp am început să ne întrebăm care este de fapt valoarea produsului pe care îl dorim, din moment ce vânzătorul îsi permite să reducă prețul la jumătate.

La o scară ceva mai mare, in business, lucrurile au evoluat similar:

• Vânzătorii au studiat comportamentul de cumpărare și au inventat tehnicile de vânzare și managementul vânzărilor. Rezultatele au fost excepționale și au durat până când cumpărătorii profesioniști au înțeles funcționarea și motivațiile departamentului de vânzări.
• Cumpărătorii profesioniști au inventat politicile de achiziție, astfel încât să extragă maxim de valoare din relația cu vânzătorii. Lucrurile se întâmplă în felul următor. Achizitorii știu exact parametrii de cantitate si calitate ai produsului sau serviciului pe care doresc să îl achiziționeze. Ies în piață însă, cu o cerere de ofertă foarte generală pentru a se asigura că se creează competiție între potențialii vânzători. Analizează ofertele și iși dau seama care din vânzători are într-adevăr produsele de care ei au nevoie. În continuare începe un joc de presiune asupra vânzătorului care poate livra la parametrii doriți, dar nu și comunicați sau nu în întregime. Acest joc durează până cand vânzătorul ajunge să livreze la standardul de calitate asumat în oferta inițială, dar pentru o fracțiune din preț.

Modul acesta de lucru ridică o problemă complicată pentru furnizor. Cum să păstreze valoarea produselor sau serviciior sale în condițiile în care cumpărătorii joacă doar la parametrul preț?

Pe termen mediu spre lung, soluția este de adaptare la cerințele pieței. Adică va trebui să reușească să livreze menținând calitatea si încadrându-se în prețul oferit de piață. Poate să facă asta în timp, prin renegocierea propriilor contracte de achiziții, prin inovații tehnologice, restructurarea operațiunilor sau eficientizarea managementului.

Pe termen scurt, însă, soluția este în departamentul de vânzări. Și mai precis, în modul de acordare a reducerilor de preț. Pană la reducerile de preț, să mai clarificăm totuși un  lucru. Dacă nu pot susține cu argumente pertinente un anumit nivel de preț, primul pas este să găsesc prețul corect pentru ceea ce vând.

Acestea fiind zise, să revenim la acordarea reducerilor. Există, în principiu, 3 situații:

• reducerile se acordă de către o persoană (managerul de vânzări, patronul) fără a respecta nici un criteriu sau formulând criterii ad-hoc sau subiective;
• reducerile se acordă in baza unor niveluri ierarhice; situație mai fericită decât prima doar prin prisma controlului nivelului de discount, nu și al oportunității.
• reducerile se accordă in baza unor politici de discount transparente pentru toți vânzătorii, respectate si comunicate inclusiv clienților.

Fiecare din variantele de mai sus determină un anumit model de comportatment al vânzătorului. În primul caz, vânzătorul, în funcție de personalitate și de relația cu șeful, fie nu cere niciodată reduceri pentru că nu înțelge cum se acordă fie este tot timpul în negocieri cu superiorii în loc să negocieze cu clienții.

Al doilea caz, generează același comportament, dar de data asta trebuie convinși mai mulți oameni. Deci, organizația în anasambu, pierde mai mult timp.

Principalul beneficiu al politicilor de discount este păstrarea în timp a valorii percepute a produsului sau serviciului. Prin politicile de discount stabilim condițiile sau situațiile în care acordăm reduceri de preț. Asta inseamnă că atunci cand primesc o solicitare de reducere de preț, managerii de vânzări au de făcut trei lucruri:

• să verifice în ce politică de discount se încadrează solicitarea;
• dacă nici o politică existentă nu acoperă situația să decidă cât de oportun este să creeze o nouă politică de discount;
• să nu acorde niciodată discount-uri punctuale. Acestea erodează cel mai tare valoarea pentru că generează vânzătorilor si clienților percepția că prețul nu este ferm și justificat.

Am întâlnit organizații care, după ce și-au pregătit vânzătorii în tehnici de negociere, erau nemulțumite că nivelul discount-urilor nu scădea. Era incă, mai ușor pentru vânzători să negocieze intern obținerea de discounturi, în loc să mute negocierea la client. Când au implementat politicile de discount, au reușit să mențină valoarea in relațiile cu clienții care contau.